О-о-о, как я "люблю" такую позицию. Я заплатил, я прав. При этом не имеет значение за что заплатил и что именно входит в это "заплатил". И договор обычно не читается, а попытка обратиться к условиям этого договора вызывает только агрессию.
Я заплатил вам 10 т.р., будьте добры сделать мне ВСЕ, даже если это все - объем работ на все 100 т.р. и даже если позже выяснилось, что требования изменились и работу в принципе невозможно выполнить. Ну как тот пример с синим цветов на черном принтере. И такое бывает.

Еще раз - если нет документально подтверждения - оригинала документов, хотя бы подтверждающего на электронную почту письма/СМСки или любого другого сообщения, где компания подтверждает, что принимает животное на борт все эти разговоры об отказе после подтверждения - фигня.
Не важно - были готовы документы и что обещали по телефону. "Без бумажки ты букашка" - таковы реалии. Люди помнят инфу очень выборочно, абсолютное большинство, и да, я в том числе, неоднократно себя на этом ловила, а потом бдю со страшной силой, чтоб не попадаться в эту ловушку. Примеры с горнолыжным оборудованием невероятно в тему.
То, что говорят знакомые, даже очень знакомые, особенно на эмоциях - тоже нужно проверять, не потому что они лгут, нет, они могут искренне заблуждаться и помнить, что им удобно, а не что им сказали. Ну потому что люди на вопрос "сколько весит" на полном серьезе говорят "пять лет", и потому даже без записи разговора с авиакомпанией, где слышно о чем именно спрашивали и что ответили - это разговор ни о чем.
Я слушала как-то разговор после претензии на маты со стороны коллеги - и что, коллега был вежлив и корректен и матом его крыл как раз клиент, у него была натуральная истерика. Когда клиенту воспроизвели запись он сразу заглох. А ведь не поленился официально обратиться, значит был уверен, что специалист реально с ним на повышенных разговаривал. Просто не помнил, вот и все.

Владельцы животных не исключение, достаточно вспомнить посты Мишель про клиентов их зооточки. И я очень сомневаюсь, что ни один из нескольких десятков людей не налажал с документами.