шамсена
Извините, пожалуйста, но я не знаю как вам объяснить. Наверное я слишком технарь и слишком мало работаю с людьми. Но у меня ощущение, что вы тооько говорите "понимаю", но на самом деле не понимаете и понимать отказвюываетесь. Попробую еще раз.

Я тоже могу поставить диагноз по аватарке и предположить что от техники любой вы бесконечно далеки и вся ваша работа заключается в общении типа человек-человек. Тоже не в обиду будет сказано.
Вы поймите, что с техной так не работает.
Мой пример с принтером - это не аллегория, это - реальный случай из моего богатого опыта, причем не самый даже вопиющий.
Нельзя разработать программу, в которой цветная печать на ч/без принтере будет осуществлятьс вручную силами разработчика, потому что даже 5 разработчиков не в силах оказаться в одном из тысячи офисов в любой точке РФ (Китай - большая страна, говорите?) в течении нескольких минут.
Кроме того, программно-аппаратные комплексы потому и стоят дофига, что в них все делается АВТОМАТИЧЕСКИ, а не доводится руками напильником.
В этом случае мы, как исполнители, можем потратить N часов на формулирование очень вежливо ответа со всеми реверансами, суть которого сводится к "РЕБЯТА, ВЫ С ДУБА РУХНУЛИ?! ЧЕРНЫЙ тонер не печатает СИНИМ! НИКОГДА!"

Разница между клиентоориентировпнностью и исполнением обязательств:
- если пассажир - идиот, и не оформил груз как следует (не получил в том числе письменное подтверждение на провоз груза от авиакомпании), и авиакомпания сказала ему "ну извини, по правилам этот груз в этот рейс мы взять не можем." - это плохая коиентоориентированность. Потому что пассажир САМ ВИНОВАТ.
- если пассажир - лапушка, и предъявляет на стойке регистрации свой билет, квиток на одобренный авиакомпанией провоз негабаритного груза, негабаритный груз, соответствующий информации указанной в квитке и упакованный строго по ппавилам авиакомпании, а также все необходимые для провоза груза доп.документы, а авиакомпания говорит - извини, у нас тут накладка и твой груз все равно не летит, то это неисполнение обязательств.
Компания может не желать быть клиентоориентировпнностью - если затраты на это превышают финансовую выгоду, но обязательств обязана исполнять.


То есть, я правильно поняла, что ваши друзья отправили письменный запрос в Аэрофлот "хочу зарезервировать место для провоза животного (порода, вес) в клетке (размер, вес) на рейс (номер, дата)", получили письменное подтверждение "зарезервировпно место для провоза животного (порода, вес) в клетке (размер, вес) на рейсе (номер, дата). Бронь привязана к билету (номер билета). Потом пришли в аэропорт, поставили клетку, предъявили письменное подтверждение брони, свой билет с нужным номером, а представители Аэрофлот сказал "не колышет. Мы передумали везти ваше животное"?