То есть, я правильно поняла, что ваши друзья отправили письменный запрос в Аэрофлот "хочу зарезервировать место для провоза животного (порода, вес) в клетке (размер, вес) на рейс (номер, дата)", получили письменное подтверждение "зарезервировпно место для провоза животного (порода, вес) в клетке (размер, вес) на рейсе (номер, дата). Бронь привязана к билету (номер билета). Потом пришли в аэропорт, поставили клетку, предъявили письменное подтверждение брони, свой билет с нужным номером, а представители Аэрофлот сказал "не колышет. Мы передумали везти ваше животное"?

Пассажиры заранее звонили в «Аэрофлот» и спрашивали о возможности перевозки животных. Им говорили, что это чартерный вывозной рейс, что зарегистрировать на него питомца можно только в аэропорту, и что, если с документами все в порядке, проблем с перевозкой не возникнет.
В такую ситуацию попала, в частности, пользовательница инстаграма Елизавета Иванова. По ее словам, ее муж специально вернулся в Китай еще в марте, чтобы вывезти их собаку Амура, но несколько раз их возвращение срывалось. Перед 4 июля супруги неоднократно уточняли в «Аэрофлоте» правила перевозки собаки, их заверили, что зарегистрировать питомца на рейс можно будет в аэропорту. Но в ночь вылета мужу Елизаветы Ивановой и другим пассажирам с животными сказали, что регистрировать питомцев на рейс надо было заранее (хотя при оплате билета сделать это было невозможно).