Imka
Смысл заключается в том, чтобы быстро предоставить клиенту юридически выверенную информацию. И отдел по работе с претензиями существует для того, чтобы отвечать на претензии так, чтобы в случае чего выиграть суд вам. У этого сотрудника есть начальник, пишите ему письмо, в котором прикладываете скрин ответа с подчеркиванием ошибок, сотрудника ставите в копию. И все, через 10 минут он вам пришлет исправленный вариант с извинениями, а его начальник проведет с ним профилактическую работу.

А вы затягиваете время.