Ключевое, я бы даже сказал, аксиоматичное:
Банку глубоко наплевать на ваши проблемы, поэтому продемонстрированная собеседником превентивная забота о клиенте - разводилово. Банк будет разбираться с вашими проблемами только после вашего же обращения.

Ну и пробить номер позвонившего через гугль - 10 секунд усилий.