Зрительный контакт иногда нужен как дополнительная инфа. Нужна инфа - смотрю, не нужна - не смотрю. Иногда без зрительного контакта вообще непонятно, слышит тебя человек или нет. Если всё понятно без зрительного контакта, то и смотреть в глаза необязательно