Все дело в том, что техподдержка бесплатная. Если бы люди за нее платили полную цену работы живого оператора, они бы обращались только по делу. Но если она удобная и бесплатная, люди будут обращаться не только по делу, но и по любому поводу. Включая ситуации, которые вполне могли бы решить и сами. Оператор не может сделать техподдержку платной, поэтому хотя она формально и бесплатна, но на самом деле заставляет платить временем и терпением. И на каждом этапе ожидания отваливаются те люди, проблема которых для них не так уж и важна или они могут решить ее сами. Естественно, если сделать поддержку совсем недоступной, люди начнут разбегаться к другим операторам. Но если сделать ее максимально доступной, они все равно будут уходить по разным причинам. Так что задача у менеджеров - правильно вычислить баланс стоимости. Ну а задача клиента - побыстрее прорваться к тем, кто его вопрос может решить.