 #рабочее #вб (какое счастье, что это сочетание тегов я ставлю по привычке!) #картинки_в_блоги
Руководство ВБ подумало (наверное) и родило "методичку по работе менеджеров в нестандартных ситуациях". Перескажу некоторые моменты. Кстати, обратите внимание, что менеджер -- "ты", а клиент -- "Клиент". не забывай о приветствии Клиента, а так же пожелании хорошего дня/вечера после взаимодействия с Клиентом избегай чрезмерно-положительного тона, а также не допускай негатива при обслуживании Клиентов (если склад прислал товар с дефектом) рекомендуем извиниться перед Клиентом за пришедший товар с дефектом (про очереди) часто бывают ситуации, когда в час-пик, либо в момент приемки и раскладки товаров приходят несколько Клиентов. Никому не нравится стоять в очереди, особенно в зимний/летний период, поэтому прежде всего необходимо извиниться перед Клиентом за ожидание. А также поблагодарить за ожидание, для того чтобы повысить лояльность Клиента (про соблюдение правил ВБ) да, действительно, согласно правилам пользования торговой площадкой Клиент должен проверить заказы перед входом в примерочную. Но мы не рекомендуем использовать фразу «Вы должны по правилам…», так как она может вызвать негатив. Предлагаем примерный речевой шаблон: «Просьба проверить товары перед примерочной на отсутствие дефектов и наличие бирок, чтобы облегчить процесс возврата товара» (здесь я не удержусь и сразу прикреплю скриншот комментария от благодарного менеджера):  (если средства за товар списались несколько раз. Кстати, для ВБ это прогресс -- раньше они утверждали, что такое технически невозможно) необходимо извиниться перед Клиентом и помочь ему сориентироваться в разделе Личного кабинета для обращения в Клиентскую поддержку при возникновении ситуаций, когда товар Клиента утерян, необходимо извиниться и предложить 2 варианта... (про правила оплаты): в разделе «Корзина» у Клиента появляется надпись «Без возможности отказа в пункте выдачи». Но Клиент может не ознакомиться с условиями, поэтому если при сканировании кода ты заметил, что на выдаче продукты питания либо ТСТ, предупреди о том, что списание средств происходит сразу (если опять сломалась программа): необходимо извиниться перед Клиентами, сообщить что необходимо немного подождать, либо подойти чуть позже (про "чуть позже", кстати, оптимистично -- по моей памяти, отдельные функции могут не работать часами) Ну и еще немного комментариев от менеджеров:      Сижу гадаю -- как они все еще держатся-то: и менеджеры на местах, и компания на плаву. Если когда-нибудь вы увидите новость "менеджер ПВЗ насмерть забил Клиента заказанной вазой, в процессе выкрикивая извинения" -- будете знать, почему так произошло. И это. Извините, что ли. 3 августа 2023
23 |
 |
|
|
Хэлен
Везло, мне что там только не встречалось. Я правда довольно скандальна, поэтому мятые плохо упакованные вещи у меня отлетали всегда с бесплатными отказами. Продавцы ссут негативных отзывов. |
|
 |
|
Включить тёмную тему
Популярное
VKontakte
WhatsApp
Telegram
Отключить рекламу
