Не оч поняла, что тебе не нравится.
Все верно же: с кем клиент контачит? с сотрудником пвз. на кого есличе негатив польет? на сотрудника пвз. Вот во избежание лишнего негатива + защиты себя от яркого недовольства сотрудник и извинятся превентивно.
Это ж как "здравствуйте" в магазине от продавца - никто не слушает, но сказать нужно.