На сайтах диалог между пользователями и администрацией должен вестись с позиций, что пользователь и сам не знает, что хочет (хочет, чтобы всё было по-старому, даже если по-старому просто кошмар; хочет изменений, не понимая, какие осложнения они собой повлекут). Администрация изучает пользователей в естественной среде, а потом принимает решения по своему разумению обстановки.