#рабочее #ск

Поворчу об обработке информации? Знаю, что уже много написала сегодня на эту тему, но ничем серьезным сейчас заниматься не могу, а что-нибудь немного обдумать-упорядочить желание есть.

Каким образом строится обработка (на примере одного человека).

1. Клиент записывается, в мессенджерах или по телефону. Тут главное не забыть узнать всю нужную информацию, но это дело наживное. Люди не всегда знают, что хотят; забывают упомянуть детали.

— Добрый день, а у вас можно подстричься?
— Добрый! Есть окошко на завтра, 10 октября, на 14:00 к мастеру имя. *в месседжерах тут было бы еще — смайлик-смайлик-смайлик*
— А мастера другое_имя нет?
— Нет, он будет работать 11 и 12 октября, то есть в понедельник и вторник. Посмотреть доступное время? *смайлик*
— Нет, хочу завтра. А это хороший мастер?
— *рассказываю про мастера*
— Ладно, тогда завтра в два буду.
— Подождите, подскажите пожалуйста, у вас волосы до плеч, или *перечисляю*
— Да совсем короткие! Прям короткие короткие!
— Ну а все-таки *перечисляю опять*
— Ну, чуть ниже плеч...

Нужно правильно вписать человека в программу с расписанием. Самая первая ошибка — слишком долгая процедура записана на слишком короткое время. Через несколько дней я научилась не торопиться, оставлять человека ждать на проводе пару минут, а сама искать, перепроверять, записывать пробный вариант, убеждаться, что программа не показывает ошибку, и время подобрано верно. Вторая — забыть внести другие данные: имя, фамилию, контактный номер.

— Записала. Ждем вас завтра, 10 октября в 14:00 на стрижку. *опять извержение смайликами*
— Слушайте, я тут еще подумала, хочу сразу покраситься. Можно еще и окраску сделать?
— Подскажите, вы у нас уже красились?

Идет еще кусок диалога, в которым нужно что вообще хочет сделать клиент и возможно ли это сделать с его состоянием волос (тут обычно приходится задействовать мастеров работающих в зале, так как самой у меня не хватает квалификации ответить на вопросы), может ли сделать это выбранный мастер (или откажется из-за сложности), может, клиент у нас уже все это делал — тогда я просто нахожу записи о прошлых посещений (которые, увы, раскиданы по разным отчетам, но есть) и добавляю эту информацию в комментариях к следующему визиту.

И заново выбираем время — так, чтобы и мастер успел, и клиенту было удобно. Другие процедуры — другие тонкости. Если вспоминаем, просим взять наличку (вечные проблемы с наличкой и разменом).

В мессенджерах самое раздражающее, что люди отвечают на эти вопросы через неопределенные промежутки времени. "Хочу маникюр". Через два часа "ну, завтра в два". Через пять "уже записали кого-то на это время? а днем же было свободно".

Ну и смайлики как часть культуры общения с клиентами. Я не шучу. Цветочек-другой цветочек-улыбающийся смайлик-умоляющий смайлик-смайлик в виде накрашенных ногтей. В особо раздражающие моменты я ставлю их с мыслью "да подавись ты этой розочкой".

Это совсем не претензии к людям — пусть отвечают, звонят и пишут, как удобно. Это про раздражение от самой организации процесса.

Меня учат играть в детектива — мол, не надо лишний раз допытываться длиной волос клиента. Посмотри в его инстаграме (если он пишет в сообщениях инсты). Посмотри по истории сообщений. Посмотри по прошлым процедурам в отчетах. Шерлок Холмс на минималках.

2. За день до процедуры клиента надо прозвонить. Тут все просто "— Будете? — Буду." Отмечаем в расписании, что запись подтверждена.

3. В день прихода клиента его тоже, временами, приходится прозванивать пару раз. Обычно это запросы от мастера "передвинь его на другое время, мне неудобно". "Я освободилась пораньше, прозвони, вдруг придет сейчас". Иногда это связано с тем, что задержался предыдущий человек, или нашлась ошибка в расписании, и нужно все как-то переделать.

4. Клиент, наконец, приходит. Здороваемся, усаживаем на диван, идем искать мастера (если мастер куда-то отошел), предлагаем чай/кофе, делаем чай/кофе, если клиент согласился.

Во время процедуры тоже могут дергать по самым разным вопросам — тюбики с краской, уточнение прайса, еще чай, мастер сделал продажу товара клиента (в салоне есть товар, который можно продать) и т.п.

5. Клиент расплачивается. С его точки зрения все просто — расплатился как удобно и ушел, а с моей... Тоже не очень сложно, но нужно помнить о множестве мелких мелочей. По большому счету, просто нужно создать запись о процедуре в 1С со всем необходимыми уточнениями. Создать запись в эксельке, во всеми необходимыми уточнениями. Изменить данные в расписании на день — отметить, что клиент пришел (ну, это чуть раньше на самом деле). Ну, бумажный отчет я пишу вечером, все равно он, фактически, дублирует эксель. Тут просто возможны множество мелких ошибок, которые потом приводят к дооооолгому пересчету кассы и сведению отчетов (даже учитывая то, что я делаю это, по собственной инициативе, несколько раз в день).

6. Клиент ушел, выдохнули.

Бесит меня, по сути, то, что все это можно сделать гораздо проще, правда, не знаю как.

Например, все эти вопросы при записи клиента куда лучше человека выполнит бот в телеграмме. Ну, может не на все, но на большую часть вопросов ответы получит, а в сложных случаях может подключиться человек. Когда ответы на все вопросы получены, мне очень не хватает функции в программе-расписании, которая автоматически бы подсвечивала подходящие временные отрезки. Но это ладно.

(Ну, может бот - это я многого хочу, но скрипты разговора для себя прописать стоит).

Отчеты сами по себе не бесят, но бесит их разрозненность и не слишком правильное ведение (подозреваю, ошибки из-за невнимательности). В 1С клиент записан по имени_фамилии. В телефоне ошиблись с фамилией. В программе-расписании — ошиблись с номером, да и процедуру не ту записали. Восхитительно.

"Вот вы все невнимательны и постоянно ошибаетесь!" — говорит руководитель. "Если все постоянно ошибаются, может, дело в организации процесса работы?" хочется возразить мне.

Мне очень сложно ответить для себя "сложная эта работа или простая".

Например, за последнюю смену за день пришло человек тридцать, а работали, кажется, четыре мастера: три целый день, один приходящий (вот, приходящих тоже нужно обзванивать-уточнять, у них свои проблемы). Были периоды, и довольно долгие, когда отчеты сведены, касса посчитала и сходится, все клиенты с чаем или под процедурами, дел — нет. (Пока нет, это режим постоянной боевой готовности).

Но сколько противных моментов, когда отчеты не сходятся, с кассой что-то не так, на телефоне пропущенный от клиента (и письмо от руководителя "пожалуйста, перезвоните клиенту"), в мессенджерах пара сообщений-запросов, нужно приготовить кофе еще одному клиенту, нужно посчитать краску, нужно отпустить человека прямо перед стойкой, мастер настойчиво просит позвонить следующему, а то он что-то опаздывает (и намекает, что о таких вещах админу самому нужно помнить, а то что это он тут сидит), нужно поставить стираться полотенца — и все это нужно сделать вот прям щас.

А еще эти моменты любят выпадать ближе к вечеру, когда мозги работать отказываются совсем.

В таких случаях нужно вдохнуть-выдохнуть, и спокойно начинать разбираться по порядку важности. Первое, скажем, — отпустить людей у стойки. Потом, конечно, лучше бы побыстрее решить вопрос с отчетами и кассой, иначе все так запутается, что мама не горюй. А мне на работе оставаться, пока не сойдется; милый иногда приходил в полночь (правда, милый сводил все исключительно в конце дня :D).

И еще.

Официального оформления нет. Выделенного обеденного перерыва нет. ЗП примерно 1200 в день (от 900 до 1500, в зависимости от общего заработка). Смены, даже если они не изматывают морально (не было конфликтных ситуаций, скажем), утомляют.

Выходишь на выходные, смотришь на то, чем действительно хочешь заняться, а сил особо и нет.

Честно говоря, сейчас вспомнила про все эти обязанности в течение дня, и немного замутило.

Я максимально не уверена в своей оценке. Очень хочется вскинуть руки вверх и сказать "просто я плохо справляюсь, а условия — зашибись". Поэтому оценку, на самом деле, я давать не буду.

Но, перечитав пост еще раз, всерьез задаюсь вопросом, а надо ли мне вот это вот все.

P.S. И насколько же проще было продавать вкусняшки!