Истории из Пункта выдачи (джен)

Отзывы

Навестила меня однажды Кира. Это случилось спустя десять дней после Нового года. В это время наши клиенты более трезвые и менее злые. Пока никого не было, мы вдвоем сидели на креслах, пили чай, жевали пиццу и хохотали над тем, что строчили о нас в интернете.

— Вот что пишет Вика Р., — читала Кира в телефоне. — «Пункт выдачи ужасен! Полы грязные, грязные стены. Персонал невежлив, вечно чем-то недоволен!». Две звезды.

— Вика Р., да? — вспоминал я. — Это не Виктория Распутина ли?

— Да… точно. Эта заказала себе пятнадцать пар кожаных ботинок, померила и ничего не взяла.

— А мы должны улыбаться до ушей, пока проверяем каждую пару на брак?

— Во… от Kristin на одну звезду написала: «Эта девушка сомнительной внешности ненавидит детей! Не советую!». Кристина Шмакова вроде. Она пришла с двумя сыновьями сюда! Эти спиногрызы чуть не снесли примерки. Один из них вовсе залез в закрытую, пока девушка переодевалась!

— Этот отзыв я тоже видел! Там где-то было про это. Поищи… — сказал я, доедая последний кусок пиццы.

— Нашла! Kisa: «В мою кабинку проник ребенок, пока я мерила одежду! Это отвратительно! Почему за детьми сотрудники компании не следят?»

— В няньки мы не нанимались.

— Видя весь этот родительский беспредел, хорошо, что я не замужем и детей нет.

— Пока?

— Вообще… спасибо!

— Послушай про это за одну звезду: «Торгуют подделками! Не советую! Но персонал хороший».

— А клиент искренне думал, что мы оригиналы продаем? Святая простота.

— Твой любимый отзыв: «Прихожу, а тут технические перерывы. Жду 30 минут! Беспредел!».

— Геннадий Денисович всегда видит, когда мы закрываемся, а когда открываемся, так что тоже не в счет.

— Твой приятель Мякинен пишет, что «Отзывчивый персонал. Ребята молодцы!». Пять звезд.

— Kiitos paljon!

— Чего? — спросила сменщица.

— Спасибо ему большое, говорю.

— Не виляй ты щас своим финским, блин! Вот… это в мою смену случилось. Любовь Е. пишет: «Менеджеры бессердечные сволочи! Никакого уважения! Я попросилась с ребенком в туалет, а нас не пускают!».

— Может, эта Любовь Е. по пути бы взяла смартфон или какую-нибудь безделушку со стеллажа. Геннадий бы нас по головке бы не погладил.

— Или такое на два из пяти: «Пришел, а тут очередь! Полы грязные!».

— Потому что час пик, и в это время не вымыть пол, потому что обслуживаем клиентов.

— Логика, блин, — пожала плечами Кира.

— Когда мы можем жаловаться на клиентов? Столько «королевских особ»!!! Заказали дешевый товар и упиваются этим!

— За столько лет, сколько ты работаешь, ты не перестаешь удивляться, дружище.

Мы услышали, что очередной клиент зашел на пункт. Я вышел, сел к компьютеру.

— Добрый день! — поприветствовал я.

— Для кого-то добрый! У меня вопрос. Почему у нас возврат стал платный? — ответил усатый дядя, тряся смартфоном.

— Немного не понял вас.

— Теперь, чтобы сдать назад товар, вычитается триста рублей за доставку обратно на склад! Что за беспредел?

— Тут я сам не знаю, что сказать. Я удивлен не меньше, чем вы.

— Вы обязаны знать почему! Вы — представитель этой компании!

— Насчет ценовой политики компании — это не входит в сферу обязанностей менеджера пункта выдачи. Если что-то вас не устроит, вы можете написать в вашу поддержку.

— Да ваша «поддержка» через год в лучшем случае ответит!

— У вас есть заказ? — спросил я.

— Нет! Я просто пришел выразить свой протест! — продолжал возмущаться дядя.

— Мы зарегистрировали ваш протест и передадим компетентным органам.

— Я напишу о вас плохой отзыв. Перейду к вашим конкурентам, там возврат бесплатный!

— Как скажете, — спокойно ответил я.

Клиент ушел. Кира вышла ко мне и спросила:

— Что это сейчас было?

— Да… завтра выйдешь, посмотри на почте. Отказов и возвратов стало больше, чем продаж. Наши высшие начальники решили сие финансовое бремя переложить на клиентов. Готовься, у нас будет в два раза больше отрицательных отзывов.

 

Самый худший менеджер пункта выдачи

— Привет! Не разбудила тебя? — позвонила мне Кира.

— Привет! Все в порядке. Как ты? — с теплотой ответил я, постепенно приходя в бодрость.

— Да вот… приболела немного. Выйду, наверно, из строя на пару дней…

— Оу… Если тебя надо заменить, то…

— Не. Я постараюсь выкарабкаться, пока за меня Полина работает. Не бери смены. Слушай ты же сегодня едешь на Юго-Запад⁽¹⁾?

— Ну да. Катаюсь по делам…

— У тебя будет по пути точка на <…>?

— Знаю, вроде, ее, — подумал вслух я.

— Моя сестра там кое-что заказала. Можешь забрать, пожалуйста? ФИО и код тебе перешлю.

— Без проблем, — ответил я.

— Спасибо.

 

* * *

Я, поднявшись со станции метро «Кировский завод», вышел на улицу в сторону этого пункта выдачи. Раз обещал Кире помочь забрать, то сделаю, да и сама точка действительно была по пути.

Я зашел, открыл дверь и увидел странную картину. Привозные коробки, которые должен принимать местный менеджер, стояли за ресепшеном по четыре в три ряда. Мусор на полу валялся, сам пол настолько запущен в грязи, будто не мыли несколько дней. На получение заказов стояли в очереди два клиента: один — взрослый интеллигентный мужчина, другой — молодой парень студенческого возраста. Менеджер, девушка в круглых прозрачных авиаторах, просто развалилась на кресле, жевала зубочистку и уткнулась в монитор компьютера, поправляя свои розовые квадратные очки.

— Девушка, — спокойно сказал мужчина. — Мне нужно забрать заказ.

— Вы не видите, что я пытаюсь включить программу?! — с нескрываемым отвращением ответила коллега.

— Вы двадцать минут назад ему то же самое сказали! — вмешался студент, который уже раздражался.

— Это не мои проблемы! — фыркала она. — Дело в компьютере!

Она задерживала клиентов? Не разбирала коробки и не поддерживала чистоту в пункте. Ох… а у меня покупатели еще жаловались на меня тысячу и один раз…

— Тогда можно я оставлю у вас мой телефон, раз такие проблемы, а вы мне перезвоните, когда компьютер заработает? — спокойно предложил мужчина.

— Я не обязана никому не докладывать! — ответила она.

— Что вы себе позволяете? — начал возмущаться юноша.

— А вы тоже ждите!

— Капец! — парень закрыл лицо руками и сел на пуфик, который стоял возле выхода.

На пункт вышла женщина с сыном-подростком.

— Добрый день! — она увидела нас, троих клиентов, и спросила. — А кто последний?

— Я последний, — ответил я, подняв руку.

— Можно, я только спрошу?

Мы все пожали плечами.

— Девушка, здравствуйте! У нас такой вопрос. Нам нужно вернуть товар…

— Правила возврата на сайте находятся… — ответила менеджер слегка повышенным тоном.

— Но мне нужно…

— Я не обязана ничего консультировать! — добавила она, посмотрев женщине в глаза.

— Но тогда как оформить возврат?

— Пока это невозможно из-за технического сбоя!!! — раздраженно огрызнулась.

— Если технический сбой, то тогда вы должны были закрыть пункт выдачи, а не задерживать клиентов! — вмешался я.

— Алло? Да… — коллега приложила к уху свой телефон. — Да…

— Понятно, — покачал я головой.

— Да у меня тут опять эти козлы пришли и снова тупая п*зда пришла со своим выродком со своим возвратом.

Что только что было сейчас? Во рту у меня пересохло от удивления. Клиенты озадачились не меньше.

— Мам? — шепнул парень.

— Поняла, — она достала телефон и стала снимать. — Я вас записываю.

Через секунду менеджер встала с места и дернула за телефон, успев послать клиентку на три буквы. Благо женщина удержала свой девайс от падения.

— Слушайте, это перебор! — спокойствие интеллигента сошло на нет. — Вы нормальная вообще?

— Я здесь работаю вообще! — заорало это «чудо» уже на него. — Вы не получите ваших заказов!

— Я пришла оформить возврат! — сказала мать, продолжая снимать начавшийся треш.

— Идите в жопу все! — оскорбляла менеджер.

— Вы не имеете права грубить людям, — сказал пацан.

— И ты вали отсюда, малолетка!

— Вы оскорбляете моего сына?! — возмутилась мать, тут уже обосновано и ничего не сказала против.

— Я же заплатил за заказ! — возмущался мужчина

— А я не принимала оплату! Не ваши проблемы!!!

— Надо звонить в полицию…

— Ага, — перешепнулись между собой клиенты.

— Давайте я помогу починить компьютер, и тогда решим вопрос с обслуживанием? — вежливо предложил я, но внутри меня ярость кипела, мне очень хотелось ее на склад протащить и высказаться.

— И чем поможете??? Стойте и ждите!!! — продолжала она орать на нас.

Я уже не мог называть это очкастое хамло с сиськами коллегой. Я, конечно, тоже не ангел, и не все клиенты меня обожали. Но мне никогда за три года работы не приходилось переходить на личности (как некоторые клиенты), оскорблять их и, тем более, материть. Я троллил их… да, троллил, но в рамках регламентов, должностных обязанностей и профессиональной этики. Правда, один раз не выдержал после случая с «теста-драйва», но… это другое. Я никогда не нарушал все перечисленные пункты в документах. Геннадий Денисович, хоть и ворчал на жалобы, ни разу не думал меня как-то серьезно наказать или уволить. Все было в рамках дозволенного, сами жалобы — необоснованными. В этот момент чувствовал себя «адвокатом дьявола», когда видел, что клиенты — жертвы беспредела, а не наоборот.

Никогда не думал, что до этого дошло бы, но я искал у себя в телефоне номер регионального руководителя Тимофея Александровича. Мой непосредственный начальник не отвечал за этот пункт выдачи, так что звонок был бы оправдан. Я вошел в одну из примерочных и взвякнул.

— Алло? Тимофей Александрович?

— Да! Добрый день! — ответил он.

— Вас беспокоит <…> из пункта на <…>.

— Да, помню вас. Геннадий Денисович говорил, что вы на хорошем счету у него, но в чем причина звонка?

— Тимофей Александрович. На пункте выдачи <…> тут наша коллега откровенно хамит и готова уже…

Я обернулся и увидел, как эта дура набрасывалась на присутствующих.

— Она хамит и, походу, дерется с клиентами! Послушайте.

Я выставил свой смартфон экраном вперед

— Я сказала, что не могу выдавать заказы!!! — орала она так, что уши у меня заложились.

— Как вы смеете! Вы ударили моего сына! — кричала мать.

— А я вам сказала, что не могу выдать заказы!!!

— Полицию вызвал, — сообщил юноша.

— Вы слышали? — спросил я и тут же поднес к своему уху.

— Да… Беда… Спасибо за информацию! Сейчас же еду на пункт.

— Тимофей Александрович, прошу прощения за наглость, но могу ли я поговорить с этим горе-менеджером не как клиент, а как коллега? Но мне нужно ваше разрешение войти на склад и переговорить с глазу на глаз. Также прошу разрешить закрыть пункт.

— Разрешение даю на доступ к пункту выдачи и на закрытие по техническим причинам, сделаю это вам письменно. Но прошу при разговоре не перебарщивать, иначе как бы вам не стать участником этого скандала.

— Спасибо! Не будет проблем, просто… проведу ликбез по тому, как надо работать.

— Хорошо.

— Полицию клиенты вызвали. Тимофей Александрович, вам нужно подъехать сюда.

— Это я без вас понял. Вы пока поговорите с этим менеджером, я скоро буду.

— Спасибо большое.

— До свидания, — региональный отключился.

Надо было что-то делать, пока не случилось нечто ужасное. Я вернулся в клиентскую зону и подошел к ресепшену.

— Прошу прощения, что прерываю всехний конфликт, — начал я, все прекратили выяснять отношения и повернулись в мою сторону. — Уважаемые клиенты, я сотрудник этого интернет-магазина и, как оказалось, в свой выходной вынужден застать, мягко говоря, неприятную картину. То, что сейчас я увидел — это отвратительно. Если так вышло, что вы не дождетесь полиции, то просьба оставить ваши номера телефонов, чтобы представители нашей компании или полиция дозвонились до вас и взяли с вас показания, — я обратился к клиентке, у ребенка я увидел разбитую нижнюю губу. — Вам я советую как можно скорее обратиться в травмпункт для снятия побоев.

— Как скажете, — ответила она. — До свидания!

Мать со своим сыном покинули помещение.

— Если вы хотите остаться, то это ваше право. До выяснения обстоятельств пока пункт выдачи будет закрыт.

— Я тут пришел и ждал товар, а тут… —ворчал мужчина.

— Понимаю ваше возмущение, но раз полиция приедет, то с вами свяжутся по телефону, записи с камер отправят на рассмотрение, — успокоил я.

— Хорошо, но прошу по полной разобраться.

— Конечно.

— Согласен, — ответил вслед за интеллигентом юноша.

Как только двое оставили свои телефонные номера, свои фамилии, имена и отчества и ушли, я достал чистый лист А4 и написал маркером: «ПУНКТ ВЫДАЧИ ЗАКРЫТ ПО ТЕХНИЧЕСКИМ ПРИЧИНАМ. ПРИНОСИМ ИЗВИНЕНИЯ ЗА ВРЕМЕННЫЕ НЕУДОБСТВА», приклеил к двери и запер ее.

Остались эта дура и я. Менеджер села на кресло и посмотрела мне в глаза, мне оставалось стоять, опершись левой рукой на угол стойки.

— Теперь поговорим, — начал я. — Что это было сейчас?!

— Ты вообще кто? Как ты смел вмешаться? — ругалась она.

— Такой же менеджер, как ты, — я сам еле сдерживался, но спокойно говорил. — Меня попросили забрать заказ, и тут я стал свидетелем приличного звездеца!

— Это не твое дело! — продолжала препираться коллега. — Зачем нужно было закрывать, я ведь тоже могу пожаловаться!

— Боюсь, звонить собственному начальнику уже бесполезно. Я уже позвонил региональному, тот отдал приказ закрыть точку. Скоро сюда придут, наверно, полицейские, но региональный уже вызван сюда.

— Да эта тупая п*зда со своим личинусом меня спровоцировала!!! — говорила она жестикулируя.

— А те мужики? Я своими глазами видел, что ты сидела как запойщик перед теликом и огрызалась! Неразобранные коробки на полу! А сам пол… я даже не буду комментировать!

— Да эта шарашкина контора мне за*бала!!! Клиенты тут неадекватные! Я уже получила из-за них нервный срыв!!!

— Сколько ты работаешь?

— С середины декабря…

— Чуть больше месяца? Сколько стажировалась?

— Два дня. После меня отправили работать.

— Меня две недели стажировали, проверяли меня на прочность — могу ли я работать здесь? Я за годы работы здесь навидался самых разных клиентов и, в разумных пределах, давал отпор их недовольству. И ничего страшного. Без мата. Без драк. Без вмешательства руководителей, — я проглотил слюну и продолжил. — Ты, когда читала описание вакансии на сайте по поиску работы, видела обязательный пункт «стрессоустойчивость»?

— Да…

— Судя по всему, у тебя это отсутствует напрочь. Если честно, я удивлен, как тебя вообще пропустили.

— Кто вы такой, чтобы судить меня?! Пришел тут «важный царь» и критикует меня! Видели, что тут меня пытались оговорить, что ударила ребенка. Меня снимали еще!

— По поводу съемок клиента — это другой вопрос. Меня тоже тыкали телефонами, пытались меня провоцировать и ничего… Нужно не терять самообладание. Если так работа дается тяжело, но стоило бы искать варианты попроще? Сотрудник не должен поддаваться на провокации, а действовать по инструкции… по регламенту. Здесь я увидел извращенную форму пренебрежения всему рабочему.

— Я не буду никак оправдываться! — ответила менеджер, скрестив руки. — Эти идиоты меня спровоцировали! Мамаша эта задолбала каждый раз приходить и ныть про возврат!

— Мне известно, какие наши покупатели, — спокойно сказал я. — Многие из них думают, что мы им что-то должны. Да, это серьезное заблуждение. Я не оправдываю их неадекватное поведение, но сейчас… Чем ты лучше?

— Не тебе меня судить!

— Верно, не мне. Служба безопасности и руководители посмотрят полные записи и оценят ситуацию. Учитывая поведение и наглость… долго работать ты уже не сможешь.

— Я поговорю с руководителем и там будет видно, — спокойно ответила она.

Я вошел на склад и посмотрел на стеллажи. Все товары лежали разбросанными, никакой адекватной сортировки. Коллега резко дернулась с кресла и побежала за мной.

— Ты че себе позволяешь?!

— Че через плечо! — фыркнул я и достал телефон и сделал пару снимков для Киры. Она вечно на меня ворчала, мол, оставляю беспорядок. Эти фотки бы показали, что у нас не так уж было плохо. — До меня тут доходили слухи, что наша компания начала отдавать пункты выдачи по франчайзингу, то есть, отдавать точки дядям и тетям-юрикам и ипэшникам, чтобы они выдавали заказы. Эта точка работает по франшизе?

— Нет, — нервничала она.

— Странно, значит… Как наши рекрутеры и наши коллеги, которые давали тебе анкеты, не смогли увидеть, что ты не подходишь для этой работы. Уж молчу, что стажировали только два дня…

— Мне, думаешь, надо это все? Мне нужны деньги, вот и устроилась!

— А ты думала, будешь целый день сидеть, мелодрамы смотреть и ничего не делать? — улыбнулся я.

— Эта работа истощила меня! Каждый день эти рожи только и делают, что ноют, оскорбляют и качают права!

— Обычно мы перегораем через полгода…

— У меня ментальное здоровье нарушено! Я пью антидепрессанты!

— Думаешь, я блюю и сру радугой от счастья? Мы все сейчас застряли в полной жопе… а конкретно ты — по самую макушку за сегодняшний перфоманс!

Мы услышали, как кто-то стучал в двери. Я вышел и узнал нашего регионального. В контрасте с гигантом Геннадием Денисовичем он казался маленьким мужичком. Поговаривали, что мой начальник старался не злить его. Я впустил Тимофея Александровича, тот подал руку.

— Привет!

— Добрый день! — пожал руку ему в ответ. — Где она?

— Там… — указал я на склад.

— Ладно… Благодарю за оперативно выполненную работу.

— Тимофей Александрович… я изначально пришел за заказом. Меня попросили забрать…

— Почему ты не забр… А-а-а! Ну… посмотри на компьютере, где лежит, и пробей продажу.

Я так и сделал. Я пробил фамилию, имя сестры Киры и ввел код. Слава всем богам, заказ лежал на первой ячейке.

Тимофей Александрович и моя будущая бывшая коллега удалились на тот конец склада и начали разговор. Я уже их не слышал, забрал заказ и вышел на улицу.

Из-за всей этой эпичной суматохи уже потерял смысл идти туда, куда изначально планировал. Сегодняшнего треша хватило. Большое человеческое thank you!

— Кира, привет, — набрал ее я.

— Привет. Ты забрал заказ?

— Забрал. Ты не поверишь, что случилось…

Позже видео мамы-клиентки с неадекватным менеджером пункта выдачи набрало пятьсот тысяч просмотров за два дня. Все новостные сайты трубили об этой новости. Даже гендиректор Хомяков заявил, что расследует это дело лично. Горе-коллегу уволили.

С одной стороны, мне было жаль ее. С другой — сама виновата, наша работа не терпела таких ошибок. Не знал я, что за этим стояло, но бурная реакция не есть оправдание подобному поведению.

За все эти дни я думал, правильно ли я поступил, сдав девушку региональному? Все двояко: коллегу бы разорвали либо клиенты либо уже полицейские. Тут тяжело было бы отмазаться. Насколько я помнил из новостей, полиция не вмешивалась, а среди нас ходили слухи, что девушку уволили по собственному желанию.

Надеюсь, с ней будет все в порядке, и она найдет себе работу, которая принесет в ее душе покой.

---

1) Кировский район Санкт-Петербурга

Вернуться к тексту