Проверено на грамотность 
| Предыдущая глава |
↓ Содержание ↓
↑ Свернуть ↑
|
Жалобы и объяснительные
Следующие смены проходили так же, как и при нашем прежнем руководителе. Заказы привозились плюс-минус стабильно по пятьсот товаров за привоз. Клиенты спокойно получали их и/или сначала мерили, потом забирали домой. И как же без недовольных, любящие срываться на нас.
Вроде все нормально, так?
Но чутье подсказывало, что назревало что-то такое, от чего вся корпоративная система, в которой мы с коллегами крутились как мельничные жернова.
— Добрый день! — поприветствовал мужчину.
— Добрый! Вот код, — сказал он и показал QR-код. Захаров Вадим Владимирович, 842901. В списке были две белые рубашки, я спокойно передал их и сел за компьютер.
Звонок на мобильный. Владислав Васильевич.
— Алло? — снял я трубку. — Добрый день…
— Добрый день, <…>, хотя для вас, наверно, и не очень добрый! — напряженно сказал он. — До меня дошла жалоба на тебя, что ты отказался принимать возврат!
— Я многим отказываю принимать возврат, если клиенты не выполняют условия для возврата!
— Вы нахамили клиенту…
— С моей стороны не было хамства…
— Я слышал по записям твои реплики! Это нарушает корпоративную этику!
— А кто на меня подал жалобу? — поинтересовался я, мысленно вспоминая, кто это сделал.
— Имена, разумеется, не разглашу! Скажу, что это было вчера в одиннадцать утра. Ты отказал девушке в возврате ноутбука.
— Да… что-то припоминаю… Я…
— Объяснительную от руки мне на почту! — перебил меня Подколодный. — Тут о тебе достаточно отрицательных отзывов. Другой клиент пожаловался на тебя, что ты закрыл станцию на полчаса! Забыл, что у нас пятнадцать минут?
— Я и ставлю всегда на пятнадцать минут!
— Вторую объяснительную на почту с деталями действий в период закрытия пункта выдачи! Там и решим насчет суммы депремирования.
— Что, простите?
— Объяснительные, <…>! До связи!
Господин «Унитаз — это лицо менеджера» отключился.
Мда-а-а… Давно так меня не напрягали касательно жалоб и объяснительных.
Когда я уже трудоустроился и мог ляпнуть лишнее, Геннадий Денисович наказывал, если в ходе прослушки камеры он обнаруживал проблему. Все зависело от того, действительно ли менеджер пункта выдачи проявил непрофессионализм или это был оговор клиента. Потом я приспособился в сложной рабочей атмосфере и смог, так сказать, подтролливать неадекватов, оставаясь при этом в рамках регламента и государственных законов. За все эти годы лишь единицы претензий были по делу, и я получал соответствующие наказания. Мне казалось, что жалобы, которые читал наш прежний руководитель, создавали ему настроение на целый день, а сам он мог слегка пожурить, но не наказать.
Я решил вспомнить эти представленные Подколодным случаи, чтобы понять — действительно ли жалобы оправданы?
* * *
Вчерашний день. Время — примерно одиннадцать утра. Я закончил с приемкой. Ко мне пришла маленькая белокурая девушка с прической каре, одетая в деловой серый костюм. В руках она держала прямоугольный черный портфель.
— Здравствуйте! Вот! — сказала она высоким голосом, вытащив небольшой бело-серебристый ноутбук.
— Здравствуйте, что вас интересует? — спросил я, не понимая действий миниатюрки.
— Ноутбук…
— Да… ноутбук… Что у вас с ноутбуком?
— Нужно вернуть! — недоумевала она.
— Хорошо, вернуть. Вы знаете, что возврат электроники у нас только после одобрения в личном кабинете, — напомнил я.
— Нет… Я просто хочу сдать ноутбук.
— К сожалению, без одобрения сдать электронику нельзя, — спокойно ответил я.
— Нет! Вы обязаны принять на возврат! — резко начала истерить. — По…
— …Закону о защите потребителей? Закон о защите прав потребителей не регулирует процесс возврат. Интернет-магазин писал о предупреждении, касаемых товаров категории «Электроника». Вы не читали правила перед заказом?
— Вы об этом пожалеете!!! — закричала клиентка таким высоким сопрано, что у меня на мгновение заложило уши.
Она резко вернула ноут в портфель и пулей выбежала из пункта, едва не сломав дверь. Мне оставалось лишь пожать плечами.
Вечером под конец смены ко мне вернулась эта миниатюрка в сопровождении какого-то седовласого мужика ростом под два метра в смокинге, он держал тот же портфель.
Я готовился к заднице…
— Здравствуйте… — поприветствовал я.
— Я требую объяснений! — басил клиент. — Почему вы не приняли ноутбук на возврат?!
— Вы о чем? — недоумевал я, хотя и вспомнил эту девушку.
— Вы сегодня в одиннадцать принимали у нее ноутбук! Почему вы не приняли его?
— Да, не принял! — включила она обиженку.
— Ах да… вспомнил. Да, я отказал в возврате, так как товар категории «Электроника» сдаются после одобрения…
— Папочка! — жалобно с нытьем обратилась миниатюрка к мужчине. — Он такого не говорил! Он издевался надо мной!
— Я наслышан о вашей репутации на работе! — ответил уже мне этот дядя. — Говорили мне, что сюда не стоит заказывать, что будут проблемы, если вы будете здесь! Я требую жалобную книгу!!!
— Бумажные книги отзывов и предложений отменили давно, и претензии оформляются через колл-центр!
— Это долго, папочка!
— Я хочу, чтобы ты здесь и сейчас принял этот ноут! — ругался он. — Или вы лишитесь зарплаты или работы, может, и то и другое…
— Я повторю еще раз, что товар категории «Электроника»…
— Папочка, вот видишь!
— Я пытаюсь вашему отцу объяснить, — вежливо обратился к девушке я, приложив руку к груди.
— О… О… Отцу? — поперхнувшись, возмутился мужчина.
— Видишь, как он хамит! — продолжала капать своему спутнику на мозги. — Он вообще не понимает, что он делает!
— Я не отец! Я ее…
— Папочка! — оборвала на полуслове девушка, еще больше смущая его.
— Хорошо, я понял. В любом случае вам нужно создать заявку на возврат ноутбука, — повторил я.
— По Закону о защите…
— Это не противоречит Закону о защите прав потребителей.
Я оставался предельно вежливым, но как меня раздражала эта парочка. Казалось, еще немного, и я сожгу их к чертовой прабабушке!
— Прощайся со своей работы, обслуга!
Оба удалились, а я готовился к закрытию смены.
* * *
Девочка и «папочка». Точно.
Я спокойно достал чистый листок формата А4 и синюю ручку для написания первой объяснительной. Захаров померил свои рубашки и от одной их них отказался.
— Эту не беру.
— Вы знаете насчет?.. — напомнил я ему про вычет в размере трехсот рублей.
— Что платный? — вздохнул он. — Это да… Все меньше хочется у вас заказывать, к вам у меня лично нет претензий.
— Понимаю…
Отказная рубашка стоила четыреста рублей, судя по всему, она по акции.
— Может, возьмете? — предложил я. — С вас снимут триста рублей за отказ, вернут вам сто…
— Да… все равно. Пробивайте отказ, — махнул рукой Захаров.
— Как скажете…
Я пропикал штрихкод на бирке, упаковал рубашку в пакет и положил в возвратную коробку.
— Спасибо за покупку! До свидания! — попрощался с клиентом, когда он уходил. Как только тот закрыл дверь, я приступил к написанию. У меня ушло немного времени. Вот что вышло.
Руководителю филиала
Подколодному В.А.
от менеджера пункта выдачи
<…> <…> <…>
по адресу г. Санкт-Петербург,
ул. <…>, д.1, лит.А
Объяснительная записка
В мою смену 10 марта 2022 года в 11:00 приходила клиентка для сдачи ноутбука на возврат.
Согласно Статье 7 Регламента по выдаче заказов, товары категории «Электроника» принимаются по одобренной заявке на возврат по браку. Я донес информацию до клиентки, но она требовала принять возврат.
Вечером того же дня данная клиентка пришла в сопровождении мужчины. Те настаивали, чтобы я в нарушении регламента принял ноутбук в обход заявки на возврат по браку.
Судя по возрасту мужчины и как клиентка назвала его «папочкой», я интерпретировал их как отец и дочь. Возможно, это недоразумение послужило возникновению недопонимания.
Нарушений за собой не признаю.
11.03.2022 г
Подпись: <…>
Я оставил написанную записку в сторону, достал другой чистый листок и собрался настрочить про технический перерыв.
Тем временем ко мне пришел мой старый знакомый Мякинен.
— Huomenta!(1) — поприветствовал он меня.
— Huomenta, herra Mäkinen!(2) — улыбнувшись, ответил я. — Onko sulla tilaus?(3)
— Joo, on. Tarvitsetko QR-koodin?(4)
— Kyllä.(5)
— Правильно. У тебя улучшился финский.
— Kiitos… ja kiitos ostoksestasi! Näkemiin!(6)
— Moi moi, manager! — ответил Мякинен и ушел.
Я вернулся к второй объяснительной. Обычно жалобу рассматривали в течение десяти дней со дня ее написания. Пришлось мне вспоминать, кому я смог насолить перерывом. Я подумал на секунду, уж не «любимая» ли Машматулина? Фееричного ничего не мог вспомнить и решил расписать так.
«Вторую объяснительную на почту с деталями действий в период закрытия пункта выдачи», — сказал мне Подколодный по телефону. Официоза захотел?
* * *
Я в очередной раз закрылся на технический перерыв примерно три дня назад, потому что мне приспичило в уборную. После совершения того, что делают в уборной, послышался громкий стук по двери, после мытья рук я вышел в клиентскую зону. Мужик будто в отчаянии стучался кулаками.
— Пусти, ирод! — кричал он.
— Здравствуйте. У нас перерыв! — ответил я и указал на повешенную надпись «Технический перерыв 15 минут».
— Ты полчаса закрыт!
Я всегда устанавливал на телефоне таймер, до открытия оставалось шесть минут, и я ему это передал.
— Ну, погоди, ирод! — пригрозил кулаком и ушел восвояси.
Я тогда не понимал, почему я ирод? Я, конечно, тот еще козел, но я никогда не убивал младенцев…
* * *
Это все. Серьезно. Просто сказал, что закрыто, а этот дядя насочинил колл-центру про полчаса. «Вторую объяснительную на почту с деталями действий в период закрытия пункта выдачи», — сказал мне Подколодный по телефону. Официоза захотел? Ну-ну…
Руководителю филиала
Подколодному В.А.
от менеджера пункта выдачи
<…> <…> <…>
по адресу г. Санкт-Петербург,
ул. <…>, д.1, лит.А
Объяснительная записка
В мою смену 7 марта 2022 года в 14:00 был установлен технический перерыв на 15 минут.
Согласно Статье 10 Трудового договора, технические перерывы организовываются 4 раза за смену по 15 минут каждые.
Клиент постучал в дверь. Я ему указал, что тогда шел технический перерыв. В ответ клиент назвал меня иродом.
Согласно Евангелию от Матфея, иудейский царь Ирод I Великий был знаменит историей, где по его приказу были уничтожены младенцы и дети до двух лет. Я не совершал преступления, описанного в Статье 105 части 2 пункта «а» и «в» УК РФ.
В ответ на запрос руководства я должен отчитаться о действиях во время Технического перерыва. В 14:02 я был вынужден уйти в уборную для вынужденного совершения акта дефекации и мочеиспускания. В 14:10 я ушел на склад, взял тарелку макарон типа «Спагетти» с сыром «Маасдам» и употребил в пищу. В 14:15 Технический перерыв закончился, и я открыл дверь.
Исходя из вышеперечисленного, нарушений и эпитета «ирод» за собой не признаю.
11.03.2022 г
Подпись: <…>
Я отсканировал записки и отправил Подколодному по электронной почте. Ответ не заставил себя долго ждать: его звонок через полчаса.
— Да?
— Что дакаешь? Это что вообще? — хамским тоном отчитывал меня.
— Объяснительные записки, которые вы велели написать по жалобам, — спокойно… объяснил я.
— Да за такое меня на смех поднимут! Ты издеваешься надо мной?! — еще немного, и он сорвался бы на крик.
— Ни в коем случае. Я объективно и беспристрастно написал свою версию ситуации…
— Немедленно переписывай объяснительные. Пиши, что ты признаешь, что ты виноват.
— Зачем это писать, если действительно я не виноват. Послушайте, пожалуйста, записи, чтобы сверить мои показания и клиентов? — вежливым тоном объяснил я, при этом хотелось уже наорать на эту змея подколодного.
Полминуты молчания на той стороне.
— Я тебя услышал…
Начальник повесил трубку. Я не понимаю, что вообще было. Конечно, это обычная практика, когда сотрудник замечался в непрофессиональном поведении и/или в нарушении должностных обязанностей. Нередко даже бывало, что нужно писать в объяснительных то, что выгодно начальству.
Позже я заглянул на корпоративную почту и увидел это:
«Добрый день, <…>!
На Ваше имя был составлен Приказ №745/32 об объявлении Вам дисциплинарного выговора.
Просьба ознакомиться с Приказом и расписаться!
С уважением,
Дисциплинарная комиссия».
Весело, однако. Я изучил высланный приказ — меня депремировали на семь тысяч рублей в связи с неоднократными жалобами со стороны клиентов и нарушение корпоративной этики.
Я никогда подобно за годы работы не получал, за исключением, когда только трудоустроился, и то… без вычета с премии.
Эта работа стала еще невыносимой. Что дальше, Интернет-магазин?
ДЕмотивация
Решили собраться попить чай с кексиками на пункте Аслана, кроме него со мной были Петр, Полина, Костя и Яна. Аслан тогда был на смене и активно выдавал заказы, пока курьеры забирали свои пакеты для доставок. С момента, как Геннадий Денисович уволился, это первое собрание некоторых менеджеров филиала.
Мы все сидели на складе среди стеллажей с заказами, пока наш южный коллега бегал туда-сюда за выдачей.
— Ребята, как насчет шашлыков пожарить? С меня баранина, — сказал он, пока перебирал товары и не выносил их на ресепшене.
— Аслан, холодно щас, — ответил Костя.
— Может, собраться в какое-нибудь кафе? Некоторая экономия все же, да и тепло в помещении — предложила Яна.
— В какой-нибудь грузинский ресторан с бараньим шашлыком? — усмехнулся Аслан.
— Иди ты со своим шашлыком.
— Полагаю, Подколодный не очень общителен? Можно было бы… — спросила Полина, но я ее резко оборвал.
— Да этот змей подколодный меня штрафанул на семь рублей!
— Ага, он списал наши потеряшки здесь на нас, — подтвердил Аслан.
— У меня тоже за якобы необоснованный отказ. Этот Подколюк даже рассматривать не захотел, — обиженно заявила Полина.
— Не знаю, как на остальных филиалах, но наш руководитель уже убивает всякую мотивацию работать! — подытожил я.
— Ребята! — крикнул Аслан из клиентской зоны. — Сюда, все!
Мы вышли со склада и столпились перед компьютером, толкая друг друга. Наш коллега включил свою почту, нажал на новое письмо, и мы прочитали:
«Уважаемые коллеги!
Пришло время новых перемен в нашей Компании! Наши программисты, юристы и менеджеры решили реорганизовать систему работы внутри интернет-магазина.
Какие ожидаются изменения?
1. Объединение филиалов пунктов выдачи в крупные территориальные единицы — ультрафилиалы.
2. Переименование должностей:
• Менеджер пункта выдачи называются теперь операторы на выдаче;
• Прежние региональные руководители филиалов становятся руководителями ультрафилиалов;
• Руководители филиалов — старшие операторы на выдаче.
3. С целью улучшения качества работы и обслуживания клиентов введена система мотиваций, которая в дальнейшем будет дорабатываться и улучшаться:
• Заработная плата будет отображаться в Личном кабинете сотрудника и будет делиться на две категории — МРОТ и ВРОТ, где:
◦ МРОТ — минимальный размер оплаты труда, регулируемые правительствами регионов РФ;
◦ ВРОТ — вероятный размер оплаты труда, который будет отображаться в Личном кабинете и будет меняться в зависимости от работы.
• В связи с многочисленными жалобами на долгую приемку на пункт выдачи мы включили в мотивационную программу скорость принятия товаров во время приемки по следующим коэффициентам, который прибавится к ежесменному ВРОТу:
◦ 0,5 часа с момента принятия первой коробки — 2,
◦ 1 час — 1,
◦ 2 часа — 0,5,
◦ 3 часа — 0,1,
◦ 4 часа — -0,5;
◦ 12 часов — -2;
◦ Больше 12 часов — депремирование на 8 000 рублей.
В случае приближения ВРОТа до уровня МРОТа в конце месяца, депремирование и недостачи вычитаются из ВРОТа в следующем месяце
4. Руководствуясь Статьей 45 Трудового договора, просьба всех сотрудников на выдаче, подписать Дополнительное соглашение об обновлении Трудового договора.
Благодарим за уделенное время!
С уважением,
ваш Интернет-магазин».
Сказать, что мы ужаснулись, — значит ничего не сказать. Девочки перечитывали письмо еще пару раз. Мы с парнями недоумевая переглядывались между собой.
— Это… просто… позор… — подытожил наш южанин.
— Как я буду теще хвастаться, что я менеджер? — убивался Петр. — Звучало гордо…
— Как секретарь — это офис-менеджер, или уборщик — клининг-менеджер? — подколол я.
— Помолчи, <…>! — легонько толкнул меня Петр.
— Интернет-магазин дает нам ВРОТ…
— В тебя в коробку закатаю и на склад отправлю, <…>!!! — рявкнула Полина.
— Че ты ругаешься? Это они так… — невинно пожал я плечами.
— Не работа уже, а фарс какой-то… — казалось, без эмоций прокомментировала Яна.
— Мы теперь операторы на выдаче, которые работают в ультрафилиале, — подытожил очевидный вывод я. — А кто у нас руководитель этого… ультра, блин, а кто — старший оператор?
Зазвонил телефон, Аслан ответил на него. Пока он там болтал, мы отошли подальше, чтобы не отвлекать и шепотом продолжили разговор.
— Вы, ребята, как хотите, — возмущалась Полина. — Но это, casus belli для моей работы…
— Ты собираешься увольняться? — спросила Яна.
— Давно планировала, но это последняя капля. — Да уж. Это не мотивация какая-то, а… ДЕмотивация.
— И не говори, <…>, — ответила Полина. Вы идите, получайте ВРОТ, а я напишу заявление, — потом шепотом сказала. — И на больняк тут же…
— Что значит вычет из зарплаты? — возмущался Аслан, пока держал трубку. — Они имеют право находиться здесь!.. Я понял… До свидания…
— Что такое? — спросил я.
— Подколодный оштрафовал меня на пять штук из-за посторонних на складе, — схватился он за голову и едва не обматерил его.
Мы все почувствовали себя неловко.
— Прости нас, пожалуйста, что… — извинялась Яна.
— Вы тут при чем. Пипец… За семь лет работы такое!
— Меня тоже он штрафанул! — добавил Петр. — Тебя за клиентов, <…>, тоже?
— И за клиентов и за объяснительные…
— О да, ты кидал нам сканы. Это уморительно! — засмеялась Полина.
— Красавчик ты, <…>! Не прогнулся под этого Подколодного, — похвалил Аслан.
— Дерзких не любит, — подытожил Петр. — Думает, если ты начальник, то ты — царь и бог…
— Чую, я к Полине скоро присоединюсь и уйду в свободное плавание… — сказал я.
— И куда это в твое «свободное плавание»?
— Яна, блин. Может, отдохну телом и душой от всей срани…
— Мемуары о нашей работе пиши!
— Очень смешно, Аслан, оборжешься!
— Ребята, без обид, искренне без обид, но вам надо покинуть пункт, — расстроился Аслан. — Иначе житья не даст этот змей…
Мы все поняли и решили закруглиться с чаепитием, чтобы не подставлять коллегу. За пятнадцать минут мы помыли чашки в уборной и покинули точку. Осталась только Полина, которая взяла листок и написала заявление об уходе.
Еще одна ступенька к падению интернет-магазина. Я и раньше думал про себя, что худшего еще, может, случиться? Казалось это простым нытьем, но теперь я уже ничего не понимал.
Что же делать? И что же будет?
Пока я прогуливался между кварталами, я увидел сообщение в мессенджере от моего коллеги Василия, с которым у меня ранее были не очень хорошие отношения из-за его вымогательства. Текст сообщения был такой:
«Привет, свинота! Подколодный уже руководитель ультра. Я теперь твой и Киры старший оператор. Хорошей работы».
1) фин. Доброе утро!
2) фин. Доброе, господин Мякинен!
3) фин. У вас есть заказ?
4) фин. Да, есть! Вам нужен QR-код?
5) фин. Да./footnote>
6) фин. Спасибо… и спасибо за ваш заказ! До свидания!
| Предыдущая глава |
↓ Содержание ↓
↑ Свернуть ↑
|
Популярное
VKontakte
WhatsApp
Telegram
Отключить рекламу